1. 의사소통의 개념
- 광의 의미: 사람과 사람, 사람과 기계, 기계와 기계 사이에 이루어지는 정보의 전이 과정
- 협의 의미: 일상생활에서 사람과 사람 사이 정보, 의사, 감정이 교환되는 것
☞ 의사소통은 둘 또는 그 이상의 사람들 간 이해에 도달하는 방식으로 메시지, 생각 또는 태도를 공유하는 것을 말합니다. 의사소통은 메시지의 전달과 수신, 공통의미의 수립, 행동변화의 유발이라는 요소를 포함합니다.
- 구조적 관점 의사소통: 정보 또는 메시지의 단순한 송수신 과정으로 송신자-메시지-수신자라는 의사소통 구조 자체에 중점을 두는 견해입니다. 정보의 흐름 및 연결에 비중을 두어 신속하고 정확한 정보 전달을 위한 경로와 기술적 문제에 관심을 갖습니다. 이 관점은 Shannon, Weaver, Wiener 같은 정보이론가들의 견해로 의사소통을 메시지를 주고받는 과정으로 정의합니다.
- 기능적 관점 의사소통: 의사소통을 인간들의 기호 사용 행동으로 보고, 그 기호화 및 해독과정에 중점을 두는 견해입니다. Stevens의 "의사소통은 자극에 대한 생물체의 분별적 반응"(1950)이라는 정의처럼 이 관점은 어떻게 인간들이 기호를 사용해서 서로의 의미를 창조하고 공동의 의미를 수립하느냐에 관심을 갖고, 의미의 창조 및 공동의미의 성립과정을 인간의 기호 사용 행동과 그 기호화와 해독과정으로 이해하려 합니다.
- 의도적 관점 의사소통: Hovland는 "의사소통이란 한 개인(커뮤니케이션)이 다른 사람들(수용자)의 행동을 변형시키기 위하여 자극(보통 언어)을 전달하는 과정"이라 정의합니다. 이 관점은 의사소통을 인간이 다른 사람에게 영향을 미치기 위하여 의도적으로 계획된 행동이라고 봅니다. 주로 사회심리학자들이 취하는 입장으로 의사소통의 효과에 중점을 두는 견해로 의사소통을 송신자가 수신자의 행동에 영향을 미치려는 의도를 가지고 수신자에게 메시지를 보내는 행위로 정의합니다.
의사소통이란 생물체(사람, 동물)들이 기호를 통하여 서로 정보나 메시지를 전달하고 수신해서 공통의 의미를 수립하고, 나아가서는 서로의 행동에 영향을 미치는 과정 및 행동입니다. 특히 인간의 의사소통은 기호의 전달과 수신과정을 통해서 송신자와 수신자 간에 의미가 전달, 공유되는 사회적 과정으로 이해됩니다.
2. 의사소통의 과정
일반적으로 의사소통의 과정은 송신자(기호화)→메시지→매체 또는 경로→수신자(해독화)→효과의 단계를 거칩니다. 이 일련의 과정에 상황과 장애, 피드백이 영향을 미칩니다.
- 송신자(sender): 메시지를 보내는 집단 또는 사람입니다. 메시지는 기호화(encoding) 과정을 거치고, 이 단계에서 송신자의 의도와 지식, 태도, 가치관 등이 영향을 미치게 됩니다.
- 메시지(message): 송신자가 보내는 의미를 지니고 있는 기호입니다. 기호는 송신자의 생각, 감정, 정보 등을 나타내며, 언어적 기호와 비언어적 기호가 있습니다. 메시지는 송신자와 수신자 모두 이해할 수 있어야 합니다.
- 매체 또는 경로(medium/channel): 메시지를 전달하는 수단으로, 이러한 전달 수단에는 메시지를 담는 용기(책, 전화, TV 등)와 운반체(음파, 전파 등)가 포함됩니다.
- 수신자(receiver): 수신자는 메시지를 받는 집단 또는 사람입니다. 수신자가 메시지를 해독, 해석(decoding)하는 과정에서 수신자의 인식 및 지식수준 등이 영향을 미칩니다.
- 효과(effect): 송신자의 입장에서 수신자는 영향을 미치고 효과를 기대하는 대상입니다. 효과는 의사소통의 목적 달성 또는 의도하는 결과로서 의사소통자에게 일어나는 변화를 의미합니다.
- 상황(context/setting): 상황은 의사소통이 일어나는 환경입니다. 이러한 환경에는 물리적, 시간적, 공간적, 조직적 환경뿐만 아니라 정치, 경제, 사회 및 문화환경이 포함됩니다.
- 장애(barrier/noise): 장애는 송신자가 전하는 메시지를 간섭, 훼방, 왜곡, 변화시키는 모든 것을 말합니다. 개인 및 조직 요인에 의한 다양한 종류의 장애가 있습니다.
- 피드백(feedback): 피드백은 송신자에게 되돌아오는 수신자의 평가적 반응으로 송신자의 의사소통 행위를 수정하는 정보를 제공합니다. 피드백은 의사소통을 순환적이고 연속적인 과정이 되도록 합니다.
이처럼 의사소통은 송신자가 메시지를 기호화하여 수신자에게 전달하면 수신자는 이를 해독하여 메시지의 의미를 이해하고 그 반응을 송신자에게 되돌려보내는 과정입니다.
3. 의사소통의 기능
인간은 의사소통을 통하여 서로 공통된 의미를 형성하고 또한 서로의 행동에 영향을 미침으로써 서로 협동하면서 사회생활을 영위해 나갈 수 있습니다. 이같이 의사소통의 기능은 사회유지기능이 기본으로 정보제공, 한 개인을 환경이나 다른 인간과 관련 지우는 연결 기능, 통제 및 인간들의 정신개발 기능, 동기유발, 감정표현, 제안 및 설득 기능 등을 들 수 있습니다. 의사소통의 사회화와 유지기능은 개인의 목적과 조직의 목적을 통합하기 위해서 구성원의 인격, 대인관계, 동기에 영향을 주는 것입니다. 복합적이고 상호의존적인 집단 내 의사소통이 얼마나 효과적으로 이루어지느냐에 따라서 조직의 능력이 좌우됩니다.
4. 의사소통의 형태
1) 언어적 vs. 비언어적
메시지 기호의 종류에 따라 언어적 의사소통(verbal communication)과 비언어적 의사소통(non-verbal connumication)으로 분류됩니다. 언어적 의사소통은 문자(written language)와 말(spoken language)을 기호로 사용하는 의사소통입니다. 언어적 의사소통은 정보를 운반하고 모호성을 해결할 수 있는 잠재력인 의사소통의 풍요성을 증진시킵니다. 매체의 풍요성은 피드백의 속도와 적시성, 의사소통 채널의 다양성, 출처의 개인성, 언어의 풍요성 등에 의해 결정됩니다. 예컨대 대면적 매체나 전화는 의사소통의 풍요성이 높고, 전자우편은 중간, 서면 매체나 성적표와 같은 숫자 문서는 풍요성이 낮습니다. 비언어적 의사소통은 신체접촉, 몸짓, 손짓, 얼굴표정, 복장 등과 같은 비언어적 기호를 사용하는 의사소통입니다. 때때로 비언어적 의사소통은 언어적 의사소통보다 더 강력한 의미를 전달하기도 합니다.
2) 일방적 vs. 쌍방적
송신자와 수신자 사이 메시지의 흐름에 따라 일방적 의사소통(one-way communicaion)과 쌍방적 의사소통(two-way communication)으로 구분됩니다. 일방향 의사소통은 송신자가 의사소통을 주도하고, 의사전달이 한 방향으로만 이루어지는 형태입니다. 연설, 설교, 강연, 공식적인 인사 등이 여기에 해당합니다. 일방적 의사소통은 송신자가 자신의 생각, 감정, 의도, 정보 등을 정확히 전달하기 위해서 많은 준비가 필요하고, 그것들을 많은 사람들에게 신속하게 전달할 수 있다는 장점이 있습니다. 반면 피드백이 이루어지지 않고 수신자를 수동적 위치에 놓이게 하는 단점이 있습니다. 쌍방향 의사소통은 최소한 두 사람이 메시지를 서로 주고받는 상호작용적 의사소통 형태입니다. 인사, 상담, 대화, 토론 등이 해당합니다. 쌍방적 의사소통은 말하기와 듣기를 통해 상호 간의 이해와 의미 공유, 변화를 촉진시키는 장점이 있지만 시간이 많이 걸리는 단점이 있습니다.
3) 수직적 vs. 수평적
집단이나 조직 내에서 의사소통의 방향에 따라 수직적/종적 의사소통(vertical communication)과 수평적/횡적 의사소통(horizontal communication)으로 분류됩니다. 수직적 의사소통은 다시 하향적 의사소통(downward communication)과 상향적 의사소통(upward communication)으로 분류됩니다. 하향적 의사소통은 조직의 계층 및 명령계통에 따라 상급자가 하급자에게 정보를 전달하는 것으로, 구두 또는 명령, 문서에 의해 이루어집니다. 하향적 의사소통은 의사소통이 쉽게 이루어질 수 있지만, 상급자에 대한 하급자의 인식에 따른 선택적 정보 취득, 보고량의 과다, 하급자에게 필요한 정보 차단 등의 문제점이 있습니다. 따라서 이 의사소통에서는 정보원의 신뢰 확보, 적정 수준의 정보량, 하급자에 필요한 정보 제공이 필요합니다. 상향적 의사소통은 계층의 하부에서 상부로 의사가 전달되는 것으로 보고, 제안, 의견조사, 면접 등의 방법이 있습니다. 상향적 의사소통은 중간계층을 거치며 의사소통이 차단, 생략, 왜곡되지 않도록 하층부의 정보가 상층부에 정확하게 전달될 수 있는 의사소통 체계를 갖출 필요가 있습니다. 수평적 의사소통은 동일 계층 사람들 사이에 이루어지는 것으로, 조직의 규모가 크고 분업이 심해질수록, 그리고 조직이 전문화될수록 이러한 의사소통이 더욱 필요하게 됩니다. 수평적 의사소통은 조직의 통합과 조정 및 구성원의 사회화를 촉진하는 반면 비공식적 경로를 통한 루머가 확산되는 수단이 되기도 합니다. 보통 계층제에서 자유로운 의사소통 흐름이 제약받을 때 수평적 의사소통은 증가하게 됩니다. 끝으로 대각적 의사소통은 상향적, 하향적, 수평적 의사소통의 경로가 비효과적일 때 발생되며, 조직 내의 여러 기능과 기준들을 가로질러 이루어지는 의사소통입니다.
4) 공식적 vs. 비공식적
의사소통이 이루어지는 형식에 따라 공식적 의사소통(formal communication)과 비공식적 의사소통(informal communication)으로 구분됩니다. 공식적 의사소통은 공식적 조직 내에서 공식적인 의사소통의 경로와 수단을 통해서 정보가 유통되는 것으로 보통 공문서 또는 서면, 구두의 명령 보고 등의 방법이 있습니다. 공식적 의사소통의 목적은 조직구성원에게 조직의 목표 방침 및 지시사항 등을 알리고 직원들의 의견과 보고내용을 관리자 및 모든 직원에게 알리는 데 있습니다. 의사소통이 공식화되면 권한관계가 명확해지고 의사소통이 확실하고 편리하며, 송신자와 수신자가 명확하여 책임소재가 분명 해지는 장점이 있습니다. 그러나 공식적 의사소통은 융통성이 없고 소통이 느리며, 또한 그것만으로 조직 내의 합리적 의사소통을 이룩하기는 어렵습니다. 비공식적 의사소통은 자생적 집단 내에서 비공식적 방법으로 이루어지는 의사소통으로 풍문, 전화, 접촉, 유언 등의 형태로 나타납니다. 통제하기 어렵고, 공식적 직책을 떠나 친분, 상호신뢰 등 인간관계를 기초로 하여 의사소통을 하는 것으로 극히 제약된 조직이나 사회에서는 많은 비공식적 의사소통이 발생합니다. 때때로 이러한 의사소통은 구성원의 여론과 감정을 반영한 유익한 정보를 전달하는 수단이 되며, 공식적으로 전달될 수 없는 표현을 사용하기도 합니다.
5. 효과적인 의상소통 지침
- 명료성의 원칙: 전달되는 내용이 정확하게 이해될 수 있도록 표시되어야 한다.
- 일관성의 원칙: 의사소통 전달 전후 내용이 일치되어야 한다.
- 수용성의 원칙: 의사소통은 피전달자가 적극적인 반응을 보일 수 있도록 수용성이 있어야 한다.
- 배포성의 원칙: 의사전달의 내용은 특별한 경우를 제외하고 모든 사람들이 알 수 있도록 공개해야 한다. 특히 공식적 의사소통에서 중요한 원칙이다.
- 적응성의 원칙: 의사소통 내용이 환경에 적절히 적응해야 한다.
- 적정성의 원칙: 전달하고자 하는 정보의 양과 규모가 적당해야 한다.
- 적시성의 원칙: 의사소통은 적시에 이루어져야 한다.